Conoce la estrategia de Lead Generation B2B

En el dinámico mundo del marketing B2B, puede que estés buscando estrategias efectivas para generar leads de calidad. En un entorno empresarial cada vez más competitivo y digitalizado, la generación de nuevos clientes se ha convertido en una pieza fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad de las empresas.

Es por ello que, en este contenido, explorarás a fondo la estrategia de Lead Generation B2B y cómo puedes implementarla de manera efectiva para impulsar el crecimiento de tu negocio.

¡Súbete a la nave!

Entendiendo al

mercado B2B

Este entorno se distingue por las transacciones entre empresas. Aquí, las decisiones de compra suelen ser más complejas y requieren un enfoque estratégico específico.

La generación de leads bajo este contexto implica el hecho de identificar a los tomadores de decisiones, comprender sus necesidades y ofrecer soluciones que agreguen valor a sus negocios.

Este enfoque empresarial se distingue por la interacción comercial entre organizaciones que necesitan adquirir insumos o materias primas de otras empresas. A diferencia del marketing dirigido al consumidor final (B2C), las transacciones en el ámbito B2B no se realizan con individuos, sino con entidades que fabrican productos o brindan servicios.

Con una estrategia orientada a obtener estos insumos de manera oportuna, el marketing B2B se posiciona como la opción ideal para facilitar la adquisición eficiente de los recursos necesarios para la producción y las operaciones comerciales.

Características del B2B

Pero, ¿cómo identificarlo?, pon atención:

  • Se caracteriza por relaciones basadas en la colaboración y la complementariedad, más que en la competencia directa.
  • Requiere un enfoque integral de mercadeo que abarca estrategias técnicas, comerciales y financieras para su desarrollo.
  • Los bienes y servicios que ofrece tienen el potencial de mejorar los procesos productivos de las empresas.
  • Es un proceso de gestión que se basa en las necesidades de producción, la materia prima, los repuestos y las herramientas.
  • Se centra en una necesidad justificada por la razón, no por impulsos emocionales, en su visión de intercambio comercial.
  • Exige altos estándares de calidad y puntualidad en los tiempos de entrega de los productos que comercializa.
  • Opera como un negocio de modalidad comercial a largo plazo, dada la recurrencia y logística de entrega entre empresas.
  • Demanda un manejo cuidadoso del branding corporativo en las operaciones, dado el prestigio y la calidad de los bienes ofrecidos.
  • Se caracteriza por un mercado limitado, con una base específica de proveedores de bienes y servicios.
  • Requiere que todo el proceso de compra esté debidamente respaldado por documentos, recibos, facturas y otros requisitos gerenciales.

Desarrollo de contenido específico para B2B

El contenido es el punto angular de este apartado. Para ello, es necesario crear materiales que resuelvan problemas y desafíos específicos que enfrentan las empresas en su industria.

Esto incluye:

  • Estudios de caso.
  • Whitepapers.
  • Guías técnicas.
  • Contenido educativo que demuestre tu expertise y establezca tu marca como líder en tu sector.

El propósito es evidente: usar el contenido para aumentar el tráfico, captar clientes potenciales y potenciar las ventas de tu empresa.

A continuación, lee algunas estrategias y ejemplos que pueden ser útiles:

Optimización del funnel

de ventas B2B

El embudo de ventas es más largo y complejo que en el mercado B2C. En donde requiere un enfoque estructurado para guiar a los prospectos, desde el conocimiento hasta la conversión.

Aquí es importante saber identificar los puntos de fricción entre el embudo y optimizarlos para mejorar la conversión y retención de leads.

¿Qué es un funnel de ventas?

Se trata de una representación gráfica del proceso de compra de tus clientes. Tiene una forma de triángulo invertido, en donde la cantidad de personas que atraviesan el proceso disminuye a medida que avanza.

En otras palabras, muchos prospectos ingresan, pero la mayoría se desvanece a lo largo del camino, dejando que solo los compradores salgan por la parte final.

Vender en el ámbito B2B es un desafío complejo. No basta con tener un producto o servicio excelente; es necesario comprender a fondo al cliente, sus deseos y necesidades, y además demostrarle que lo que ofreces es precisamente lo que está buscando.

Esto se vuelve aún más difícil para las empresas B2B, que deben convencer a múltiples personas antes de llegar al decisor final de la compra. Por lo tanto, es importante que tu empresa cuente con un embudo de ventas B2B meticulosamente diseñado para convertir a los prospectos en clientes.

A continuación, encontrarás el proceso más detallado del funnel:

Fases del funnel

TOFU (Top Of The Funnel)

Aquí se produce el primer contacto del posible cliente con tu empresa. No se trata de un contacto comercial directo, sino de la primera interacción que tiene con tu marca.

El departamento de marketing se encarga de identificar clientes potenciales y atraer su atención mediante diversas estrategias, como campañas publicitarias, contenido informativo en blogs, videos y redes sociales. Este proceso marca el inicio del recorrido del cliente.

MOFU (Middle Of The Funnel)

En esta etapa, los prospectos han mostrado interés en tu producto o servicio. Aquí se profundiza la relación con ellos proporcionándoles información detallada, como casos de éxito, demostraciones, webinars, etc.
El objetivo es educar y nutrir a los prospectos para que avancen en el proceso de compra.

BOFU (Bottom Of The Funnel)

En esta fase, los prospectos están listos para tomar una decisión de compra. Aquí es donde entra en juego el equipo de ventas, realizando llamadas, presentando propuestas personalizadas y cerrando ventas.
Es fundamental que este proceso sea fluido y que se satisfagan las necesidades específicas de cada cliente.

Sin embargo, si tu preocupación radica por dónde comenzar el proceso del funnel, aquí tienes algunas recomendaciones para comenzar:

Consejos para optimizar tu funnel de ventas

A continuación, encontrarás algunas sugerencias que puedes implementar en tu empresa o neg

  • Conoce a tu público objetivo y tu propuesta de valor.
  • Preocúpate por tus landing pages; estas deben ser atractivas, relevantes y con CTA claros.
  • Llamadas de conexión y exploración con los prospectos para comprender sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas.
  • Define metas claras para cada embudo y microembudo. Luego, ajusta tus estrategias según los resultados obtenidos.
  • Evalúa el rendimiento de tu embudo de manera regular. Identifica áreas de oportunidad y optimiza continuamente tu proceso.

Eventos y networking para Lead Generation

Ambas acciones son oportunidades valiosas para la generación de leads B2B. Participar en ferias comerciales, conferencias y eventos de la industria te permite establecer conexiones cara a cara, demostrar tus productos o servicios y generar leads cualificados.

La gestión de eventos es un proceso complejo que implica la planificación, coordinación y ejecución de un evento que puede ser desde un pequeño seminario hasta una conferencia empresarial a gran escala.

No se limita únicamente a seleccionar una fecha y un lugar; requiere la atención meticulosa de numerosos detalles para garantizar el éxito del evento. Esto abarca desde la elección del lugar hasta la coordinación con proveedores, estrategias de marketing, logística del día del evento y seguimiento post-evento.

La gestión de eventos demanda un enfoque sistemático y, a menudo, el uso de software especializado para mantener todo organizado.

¿Para qué sirve?

El propósito de la organización de eventos networking es crear experiencias memorables que puedan tener un impacto significativo tanto en los asistentes como en la empresa o entidad que patrocina el evento. Algunas de las actividades que se realizan en SUBE en cuanto a la gestión de eventos incluyen:

En cuanto a la generación de leads, es una estrategia de marketing esencial para cualquier empresa que busque atraer y convertir clientes potenciales en clientes reales.

Además, implica organizar eventos tanto en línea como en persona para atraer a clientes potenciales y generar interés en tu producto o servicio.

Si quieres nutrir tus relaciones comerciales y aumentar la conversión de prospectos en clientes, ¡esto es para ti!

Marketing de contenidos y

SEO para B2B

El marketing de contenidos y SEO son componentes esenciales de cualquier estrategia de generación de leads B2B. Crear contenido optimizado para buscadores te ayuda a aumentar la visibilidad de tu marca y atraer tráfico orgánico cualificado a tu sitio web, donde puedes convertirlos en leads.

¿Para qué sirve?

Implica la creación y promoción de contenido específicamente diseñado para empresas como audiencia objetivo.

Su propósito es atraer tráfico, generar clientes potenciales y aumentar las ventas para la empresa. A través de estrategias de contenido, se busca satisfacer las necesidades particulares de las empresas compradoras.

Tipos de marketing de contenidos

  • Blogs.
  • Infografías.
  • Estudios de caso.
  • Documentos técnicos.
1. ¿Para qué sirve_
2. ¿Qué es el SEO para B2B_

¿Qué es el SEO para B2B?

Es una estrategia que tiene como objetivo mejorar la visibilidad de un sitio web empresarial en los resultados de búsqueda de los motores de búsqueda. Su meta es incrementar el tráfico orgánico y mejorar el posicionamiento en los resultados de búsqueda.

Para que te sea más fácil diferenciarlos, puedes guiarte con esto:

  • Complejidad de los embudos de ventas.
  • Enfoque en empresas que buscan servicios o productos específicos.
  • Aspectos básicos del SEO como contenido en el sitio y estrategias de enlace.
  • Otras estrategias efectivas incluyen la optimización de keywords de largo alcance, la velocidad de carga de las páginas y la adaptación para dispositivos móviles.

Uso de CRM y automatización
para leads B2B

La gestión efectiva de leads B2B requiere el uso de herramientas de CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) y automatización de marketing.

Estas plataformas te permiten gestionar y nutrir leads de manera eficiente, segmentar tu base de datos y personalizar tus interacciones para mejorar la conversión.

A continuación, encontrarás una breve descripción de cada uno. ¡Presta atención!

Generación de Leads B2B

Esta acción implica atraer y convertir a clientes potenciales en compradores potenciales cualificados para los productos o servicios de tu empresa. Aquí debes detenerte un momento e identificar y alcanzar a aquellos clientes potenciales que han mostrado interés en lo que tu empresa ofrece.

Una vez que hayas capturado a estos leads, el siguiente paso vital es nutrirlos de manera efectiva.

En ese sentido, la nutrición de leads implica construir relaciones con los clientes potenciales a lo largo de su viaje, desde el primer contacto hasta la conversión. Esto garantiza que los leads permanezcan comprometidos y estén listos para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento.

Automatización

La tecnología ha revolucionado la generación de leads. Es por ello que las herramientas de automatización son esenciales para:

  • Agilizar tareas repetitivas.
  • Aumentar la productividad.
  • Mejorar el proceso general de generación de prospectos.

Sin duda, estas herramientas ayudan a recopilar datos, gestionar interacciones con los clientes y permitir un enfoque personalizado. Algunas de las mejores prácticas incluyen:

  • Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente o CRM: centraliza datos, interacciones y comunicaciones con los clientes potenciales. Proporciona información valiosa sobre el comportamiento del cliente y facilita la gestión eficiente de leads.
  • Automatización del marketing por email: las plataformas de automatización permiten enviar correos electrónicos personalizados y oportunos para nutrir leads y fomentar la participación.
  • Contenido personalizado: crear contenido relevante y específico para cada etapa del viaje del cliente ayuda a mantener el interés y la conexión con los leads.

El Impacto de los leads de SaaS

Para las empresas, generar leads de alta calidad es esencial para un crecimiento sostenible. La automatización y la implementación de estrategias de negocio lógicas permiten identificar y atraer leads de manera eficiente, nutriéndose a lo largo del embudo de ventas.

Si incluyes todas estas herramientas en tu negocio, puedes cambiar el panorama de ventas y con ello, aumentar las posibilidades de conversión.

Análisis de resultados
y KPIs en B2B

Respecto a estos resultados y los KPI (Key Performance Indicators, por sus siglas en inglés), es fundamental para evaluar el éxito de tu estrategia de generación de leads B2B.

Para ello, debes monitorear métricas como las siguientes, para poder identificar áreas de oportunidad y optimizar tus esfuerzos de marketing:

  • Costo por lead.
  • Tasa de conversión.
  • Retorno de inversión (ROI).

En este sentido, los KPIs actúan como indicadores que permiten evaluar el rendimiento de ciertos aspectos.

 

Por ejemplo, en el ámbito empresarial y del marketing, los KPIs son medidas que ayudan a valorar el éxito de las estrategias y acciones.

De manera similar, en el mundo de los negocios, los KPIs son métricas específicas que ayudan a entender si se están logrando los objetivos. Por ejemplo, en un sitio web, los KPIs podrían incluir la cantidad de visitantes, la duración de su visita, las conversiones realizadas o la tasa de rebote.

Estos KPIs varían según el objetivo que se desea medir. Si se quiere evaluar la efectividad de la estrategia de marketing en redes sociales, se podría medir el crecimiento de seguidores, la interacción generada o el tráfico dirigido desde esas plataformas al sitio web.

Aquí es fundamental elegir los KPIs adecuados para tu negocio y objetivos específicos, ya que no todos los indicadores son relevantes en todas las situaciones.

Tipos de KPIs para empresas

Los más populares son los siguientes:

Generación de leads

Mide la cantidad de clientes potenciales que se obtienen a través de las estrategias de marketing, reflejando el interés en tu producto o servicio.

Tasa de conversión

Evalúa cuántos de esos leads se convierten finalmente en clientes reales, lo que nos indica la eficacia de tus esfuerzos de marketing y ventas.

Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)

Muestra cuánto valor aporta un cliente durante su relación con la empresa, lo que influye en decisiones sobre retención y adquisición de clientes.

Costo de adquisición de clientes (CAC)

Se calcula cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente y compara este costo con el valor que el cliente aporta para evaluar la rentabilidad.

Retención de clientes

Mide la cantidad de clientes que siguen siendo fieles a tu empresa con el tiempo, lo que indica la satisfacción del cliente y el éxito a largo plazo.

Casos de éxito de Lead
Generation B2B

El hecho de estudiar casos de empresas similares a la tuya te brinda ideas y mejores prácticas que puedes aplicar en tu propio negocio. Los casos de éxito proporcionan ejemplos tangibles de cómo las estrategias de generación de leads B2B pueden impulsar el crecimiento empresarial.

Es por ello que, la generación de leads B2B es un proceso multifacético que requiere un enfoque estratégico y centrado en el cliente.

Actualmente, LinkedIn destaca como líder en la generación de leads B2B, superando en eficacia a X y Facebook con un impresionante 277%.

Por lo tanto, si se busca obtener leads B2B de alta calidad, LinkedIn es la opción más favorable.

Aquí te van los casos de éxito de SUBE:

  • Ecommerce Autobuses

    El cliente necesitaba ser, ante los ojos de Google y por consiguiente de las personas que consultan en él, la empresa de transportes por excelencia. Buscaban y necesitaban tener la primera posición en Google con la palabra clave boletos de autobús.Teniendo en cuenta la problemática de que no contaban con un blog ni con contenidos mensuales y su estrategia de backlinks se encontraba limitada en los anchors, decidimos:
    • Desarrollar una estrategia SEO y aplicar nuestra metodología para impactar en los resultados.
    • Apostar por una estrategia de backlinks agresiva, en donde hicimos una distribución de: PBNs, Backlinks de foros y Guestpost.
    ¿Cuál fue el resultado?
    • Se obtuvo la primera posición en Google con la consulta: boletos de autobús, la cual es la palabra clave con mayor tráfico de la industria, lo que la hace altamente complicada de obtener y de buen beneficio.
    • Gracias a nuestra metodología y estrategia SEO, se logró que una de las marcas de autobuses más importantes de México, consiguiera un ROAS de 31.

  • Seguridad privada

    Como empresa de seguridad, llegó con la necesidad de fortalecer su presencia digital, volverse líder del sector y conseguir leads potenciales con características específicas.La problemática era la siguiente:
    • Accesos limitados al sitio web.
    • Triangulación de la información con el equipo IT interno.
    • Poca retroalimentación de calidad de leads.
    • Limitación de empresas, pues con muchas de las más grandes de México ya tenían contratado su servicio.
    • Dependencia de actualizaciones en plataformas funcionales para la construcción de leads y citas.

Tomando en cuenta dicha problemática, los retos eran:

Desarrollar una estrategia digital a la medida, que incluye campañas pagadas en Google Ads, LinkedIn, X y SEO, teniendo como objetivo obtener como clientes potenciales a empresas de nivel retail, financiero y educativo, con un mínimo de 100 empleados.

¿Cuál fue el resultado?

  • Se lograron más de 1,000 prospectos calificados.
  • Por más de 3 años, la empresa se ha mantenido en el top 5 del posicionamiento orgánico, bajo una de las palabras clave de mayor competencia en el rubro: empresa de seguridad privada.
  • Hubo un incremento del 40% de los followers de la empresa en las redes sociales.

Si te gustaría que el nombre de tu empresa o negocio aparezca en esta lista, ya sabes qué hacer. Podrás encontrar los datos de contacto de SUBE Agencia Digital más abajo.

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Preguntas Frecuentes

¿Cuáles son los principales canales del marketing digital?

Cuando desarrollas una estrategia de comunicación digital para lograr objetivos como posicionamiento, generación de leads o ventas, es fundamental elegir los canales adecuados. Según las necesidades de tu estrategia, puedes utilizar canales como el posicionamiento orgánico, medios pagados, redes sociales, mailing, marketing de contenidos o influencers, entre otros.

De entre los principales canales se encuentran:

  • Posicionamiento orgánico. También conocido como SEO (Search Engine Optimization), se refiere a las estrategias para mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados de búsqueda orgánicos.
  • Medios pagados. Incluye cualquier forma de publicidad en línea por la que se paga, como anuncios de búsqueda (SEM), anuncios en redes sociales, display ads, etc.
  • Redes sociales. Utilizadas para interactuar con la audiencia, promocionar productos o servicios, y construir una marca.
  • Mailing. Es una forma efectiva de llegar a los clientes potenciales y mantener a los clientes actuales informados sobre novedades, promociones y noticias de la empresa.

¿Qué herramientas se utilizan en el marketing digital?

En el ámbito del marketing digital, es fundamental contar con un conjunto diverso de herramientas que permitan analizar datos, gestionar campañas, automatizar procesos y mejorar el rendimiento. Estas herramientas desempeñan un papel crucial en la optimización de las estrategias digitales y en el logro de los objetivos comerciales. A continuación, se presentan algunas de las herramientas más utilizadas en el marketing digital:

  • Google Analytics. Proporciona información detallada sobre el comportamiento de los usuarios en el sitio web, como el número de visitas, el tiempo de permanencia en el sitio, las páginas más visitadas y las fuentes de tráfico.
  • Hootsuite. Es una plataforma de gestión de redes sociales que permite programar publicaciones, monitorear la actividad en las redes sociales, gestionar múltiples cuentas y analizar el rendimiento de las campañas.
  • SEMrush. Proporciona información detallada sobre las palabras clave más relevantes para un negocio, así como datos sobre el rendimiento de la competencia en términos de SEO y publicidad en línea.
  • Mailchimp. Es una plataforma de email marketing que permite crear, enviar y analizar campañas de correo electrónico.
    HubSpot. Esta plataforma ofrece una solución integral para la gestión del marketing y las ventas.

¿Cuál es la importancia del contenido en el marketing digital?

El contenido es el corazón del marketing digital, siendo el vehículo principal para transmitir mensajes, información y valores de marca a la audiencia. Un contenido de calidad y relevante no solo atrae la atención de los usuarios, sino que también puede tener un impacto significativo en la efectividad de una estrategia de marketing.

Este puede ayudar a aumentar el tráfico orgánico de un sitio web. Esto se debe a que los motores de búsqueda, como Google, valoran el contenido valioso y bien elaborado, lo que puede resultar en una mejor posición en los resultados de búsqueda, lo cual mejora la visibilidad de una marca en los motores de búsqueda, así como su credibilidad y confiabilidad ante los usuarios.

Al proporcionar información útil, relevante y bien investigada, una marca puede demostrar su conocimiento y experiencia en un área específica, lo que puede ayudar a construir la confianza de los usuarios y a establecer una relación sólida con ellos.

¿Cómo se mide el éxito en el marketing digital?

El éxito en el marketing digital se mide a través de una serie de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que pueden variar según los objetivos específicos de cada campaña o estrategia. Estos son métricas cuantificables que permiten evaluar el rendimiento y el impacto de las iniciativas de marketing digital. Algunos de los KPIs más comunes incluyen:

  • Tráfico del sitio web. Un aumento en el tráfico del sitio web puede indicar una mayor visibilidad y relevancia de la marca en línea.
  • Tasa de conversión. Una alta tasa de conversión indica que la estrategia de marketing está generando resultados efectivos.
  • Retorno de la inversión (ROI). Un ROI positivo indica que la campaña está generando beneficios para la empresa.
  • Engagement en redes sociales. Un alto nivel de engagement indica que la audiencia está interesada en el contenido y la marca.
  • Generación de leads y ventas. Miden la cantidad de leads generados a través de las actividades de marketing y la cantidad de ventas realizadas como resultado directo de esas acciones.
  • Tasa de apertura y clics en emails. Una alta tasa de apertura y clics indica que el contenido del correo electrónico es relevante y atractivo para los destinatarios.

¿Qué es el marketing digital?

El marketing digital es la rama del marketing que se encarga de comercializar productos y servicios, así como de construir relaciones de valor entre las marcas y los usuarios a través de la implementación de diversas estrategias ejecutadas con herramientas tecnológicas mediante las plataformas digitales. A su vez, esta disciplina engloba formas de medición o métricas mediante las cuales se puede conocer, en tiempo real, la efectividad de las campañas implementadas en internet.

¿Para qué sirve el marketing digital?

El marketing digital sirve para ejecutar estrategias en línea valiéndose de la tecnología. El objetivo de dichas estrategias depende de las necesidades de las empresas y/o los usuarios. Algunos de estos objetivos son generar mayor tráfico, dotar de reconocimiento a una marca, incrementar los leads, fidelizar a los clientes a través de los datos, incrementar las ventas, etcétera.

¿Cómo funciona el marketing digital?

El marketing digital funciona para cumplir diversos objetivos que dependen de las necesidades de las empresas y/o los usuarios. Estas metas se logran a través de variadas estrategias implementadas en los buscadores, el correo electrónico, las redes sociales, los sitios web, etcétera. Dicha logística se planifica cuando se logra identificar cuál es el objetivo online. Asimismo, la estrategia se perfecciona con base en la temporalidad, las tendencias y las actualizaciones digitales. A su vez, se lleva a cabo la medición de los resultados obtenidos tras la ejecución de los proyectos planificados.

¿Qué hace una agencia de marketing digital?

Una agencia de marketing digital analiza un negocio, el mercado en el que se desenvuelve, la competencia, segmenta a los clientes, produce el dominio del sitio web de la marca y se encarga del diseño. Asimismo, ejecuta la comunicación con los clientes, desarrolla los anuncios, posiciona de manera natural a la marca, etc. Es decir, la agencia de marketing digital es quien gesta la estrategia para que la empresa, organización o institución alcancen los objetivos digitales que se proponen.

¿Qué es una estrategia de marketing digital?

Existen diversos tipos de estrategias que representan al marketing digital. En términos generales, la estrategia de marketing digital es la logística a través de la cual una empresa, organización o institución logra alcanzar sus objetivos mediante la web. La estrategia depende del canal digital en el que se implemente.

¿Cuáles son las estrategias de marketing digital?

A continuación se mencionan algunas estrategias cuya finalidad es distinta, se implementan en diversos espacios digitales y dependen de cuál sea el medio que más frecuentan los usuarios de una marca.

  • E-mail marketing o mailing.
  • Marketing en buscadores (SEM).
  • Posicionamiento orgánico en buscadores (SEO).
  • Inbound marketing.
  • Marketing de afiliación.
  • Redes Sociales o Social Media.
  • Publicidad de pago por clic (PPC)
  • Branding.

¿Cómo hacer un plan de marketing digital?

Para poder realizar un plan de marketing digital, es necesario conocer la forma en que se van a dar a conocer los mensajes clave para generar el acercamiento de los usuarios, así como decidir a quién o hacia qué objetivo va dirigido el plan, en qué plataformas se implementará, en qué fechas y de qué manera se llevará a cabo la medición de los resultados del plan de marketing digital.

¿Qué es un lead en marketing?

Lead es un término utilizado por el inbound marketing para referirse a aquellos prospectos o potenciales clientes que se encuentran interesados en una marca y que, por ende, depositan sus datos como su correo electrónico, teléfono o nombre de la empresa, organización o institución que representan.

¿Qué es engagement?

El término engagement, cuya traducción en español significa “compromiso”, hace referencia al vínculo emocional que establece el usuario hacia una marca, a través de los canales y plataformas de comunicación. Esta conexión afectiva produce una comunidad alrededor de la marca y entre los clientes.